espera despierta

El rol esquivo

Los servicios de saneamiento tienen en los usuarios una oportunidad clave para plantear su RS.

Publicado: 2015-07-13

Cada sector necesita su propio enfoque de responsabilidad social. La difusión de la RS en los últimos 10 años ha hecho que conozcamos la evolución de estos enfoques según cada tipo de organización: empresas B2B, empresas B2C, empresas de productos, empresas de servicios, organizaciones sin fines de lucro, etc. 

En el Perú, hay un rubro que aún tiene una oportunidad no aprovechada en RS y que está directamente relacionada con sus propios clientes y con la sociedad en general. Nos referimos a los servicios públicos –ya sea de prestación privada o del Estado- pero sobre todo a las empresas de suministro como el agua para consumo humano y alcantarillado, y electricidad. Estos, como sabemos, desempeñan un papel esencial en el desarrollo económico y social: sin ellos los países no podemos avanzar en nuestros estándares de calidad de vida, combatir la pobreza, ni dinamizar industrias ni economías.

Hay aspectos, de toda índole, que conforman la agenda estratégica de este sector pero hay un elemento altísimamente potencial en él: llegan a la mayoría de ciudadanos. Por lo menos, en perímetros urbanos, las empresas de suministro eléctrico y de agua y alcantarillado se relacionan directamente con el peruano de a pie, usuario o no usuario de sus servicios.

Tomemos como ejemplo al agua y alcantarillado, considerando la agenda global de crisis hídrica. Es evidenciable, día a día, que nuestros niveles de ciudadanía son pobres en materia de saneamiento, nadie nos ha informado adecuadamente cómo nos llega el suministro, lo que implica y qué papel tenemos –como usuarios- para contribuir a garantizar el servicio en el futuro.

Es allí precisamente donde radica la oportunidad de establecer una estrategia de responsabilidad social que ponga en valor el beneficio mutuo, tanto para las 50 empresas prestadoras que brindan el servicio de agua potable y alcantarillado, como para los usuarios de estos servicios.

LOS MITOS DEL USUARIO Y LA URGENCIA DE COMBATIRLOS

Más allá de las problemáticas sectoriales y organizacionales de cada suministrador, está demostrado que incidir en la actuación de los usuarios domésticos –y también en los industriales- repercute en menores costos para el suministrador y para los usuarios.

Para ello es imprescindible comprender e intervenir sobre los mitos y creencias que tienen estos usuarios. A continuación solo un par de ellos:


El derecho al agua

El acceso a los servicios de agua y alcantarillado es un derecho fundamental. El marco de los derechos humanos así lo establece pero aquí viene el detalle: no dice que este suministro deba ser gratuito.

Es esta idea la que hay que combatir en nuestra ciudadanía. El agua tiene un precio, subsidiado en gran medida por el Estado peruano, que no corresponde con el costo real que implica potabilizarla y hacer que llegue a nuestros hogares, por muy alejados o empinados que estén (para lo que se deben usar costosos sistemas de bombeo que no se trasladan a nuestra facturación). Es más, de acuerdo a SUNASS, nuestro país mantiene las tarifas de agua más bajas de la región y su costo en Lima asciende actualmente a 0.80 centavos de dólar por metro cúbico; mientras en Santiago (Chile) o Bogotá (Colombia) el agua cuesta entre 1.40 y 1.50 dólares por metro cúbico.

El agua se “fabrica”

Se nos ha enseñado a sentirnos orgullosos de nuestros recursos naturales pero no hemos aprendido nuestra responsabilidad en torno a ellos. De allí, la creencia colectiva que el agua que discurre por nuestros ríos –“propiedad de todos los peruanos”- llega a nuestras casas casi de manera directa y sin escalas.

Es cierto que tenemos alguna idea de que el agua sigue un proceso técnico, pero no comprendemos del todo la inversión que demanda costear ese proceso. Y, aún más, actualmente esos costos se incrementan porque las malas prácticas ambientales hacen que las fuentes de donde se extrae para ser potabilizada, requiera de mayor inversión debido al alto grado de contaminación.

Es interesante saber que sociedades con estándares de sostenibilidad muchos más altos que el nuestro, ya se encuentran en una etapa absolutamente recirculable: las aguas del alcantarillado son sometidas a un sofisticado proceso tecnológico que las hace aptas para consumo humano, estas son consumidas y vuelven a la alcantarilla. Pasa en Japón y el escenario allí, sí parece sostenible.

HACIA UNA CULTURA DE USUARIOS RESPONSABLES

La responsabilidad social de los servicios de agua y alcantarillado –desde el usuario– tiene un nombre: sensibilización y educación para asumir roles. Los promotores naturales para impulsarlas son los suministradores y el regulador pues, más allá del marco normativo, es capitalizable para la agenda del sector convertir a los usuarios, que ahora desperdician el agua, en agentes con un roles claros.

En ese sentido, las líneas de acción propuestas para esta agenda de RS son:

- Educación para desterrar mitos sobre la provisión del agua para consumo humano:

Esto implica identificar y priorizar aquellas creencias que deben ser combatidas para que el usuario tenga mayor conciencia de su papel ante el consumo.

- Sensibilización acerca del “costo” del agua:

Es importante entre la priorización de las creencias, promover la idea del “costo” de “fabricar” el agua.

- “Corresponsabilidad” en el cuidado del agua

La corresponsabilidad implica que los suministradores asuman su papel con eficiencia y de cara al usuario, pero también sensibilizando sobre buenas prácticas de consumo y uso. Los ejemplos de buenas prácticas en el hogar con tips concretos que comuniquen el beneficio pueden ser muy útiles para este fin.

Buenas prácticas ambientales en el hogar

El alcantarillado es un tema que se aborda poco, pero no por ello menos importante.

Los usuarios domésticos deben comprenden que todo deshecho inadecuado que va por nuestras cañerías daña la infraestructura de saneamiento, lo que puede dejarnos sin servicio a todo un colectivo. Aquí el principal desafío lo constituyen los usuarios industriales que debido al crecimiento económico de los últimos años, han poblado zonas donde las redes no estaban preparadas para recibir una presión de dicha dimensión.



Artículo elaborado por Massiel Cristóbal S., Coordinadora Experta en Responde. Comunicadora, especializada en Comunicación organizacional y con estudios de reputación corporativa en IE Business School


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Responde, consultora en Sostenibilidad y Reputación